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后疫情時代鄉村旅游服務管理機制創新的思考|管院建言

發布時間:2020-03-01 來源:管理學院 瀏覽次數:481

受此次疫情影響,鄉村旅游的產品供給、消費市場以及產業結構等都將會有所改變。因此在后疫情時代,鄉村旅游目的地中最核心的服務管理機制必須要有所提升,否則將難以取得突破發展。

為解決后疫情時代鄉村旅游發展難題,浙江大學管理學院教授王婉飛帶領團隊展開深入研究,并撰文提出切實建議。

浙江大學管理學院教授王婉飛


后疫情時代我國鄉村旅游服務管理機制創新的思考
王婉飛、閆瑋/

2020年春節,新冠肺炎疫情蔓延,全國旅游“停組團,關景區”,使本應熱鬧非凡的鄉村旅游活動停止,細分市場驟冷,旅游經濟受到重創。在嚴防嚴控疫情的同時,復工復產有序推進,經濟逐步開始恢復。但受疫情的影響,鄉村旅游產品供給、消費市場和產業結構等都會有所改變。

本文根據疫情發展情況,對后疫情時代我國鄉村旅游目的地中最核心的服務管理機制提出如下思考。


1、建立和完善鄉村社區制度建設和管理機制,打造“網絡化智慧鄉村

后疫情時代,一方面,加強鄉村公共危機管理的制度建設和管理機制,應考慮長遠的應對機制,以便更好地“未雨綢繆”。

必須建立有效的智慧鄉村社區疫情預警制度,實現應對疫情或災害等危機的組織保障。充分發揮鄉村領導組織機構和黨員干部的功能和職責,聯合組建應急處理委員會或成立專項領導工作組,建立以防未來突發危機的應對機構;建立有效的鄉村社區應急保障機制,更好地形成能夠有效應對公共危機的成熟經驗和方案。

另一方面,加強鄉村旅游信息化建設。在利用鄉村傳統的信息通報系統的同時,積極引入先進的通訊工具和設備,充分利用大數據技術,充分借助一些手機終端,以戶為單位實施大數據動態管理,使鄉村管理更有針對性和有效性,打造“5G鄉村”“大數據鄉村”的網絡化智慧鄉村旅游可持續發展管理機制。

通過網絡化管理格局和信息化管理模式的構建,利用有線和無線的網絡設施、社會媒體和各類數據終端進行鄉村全方位的覆蓋,真正消除疫情與危機管理過程中的“信息孤島”。


2、建立和強化鄉村旅游服務機制,打造“社區化服務鄉村”

后疫情時代,需要認真反思和調整原有鄉村旅游目的地的經營模式和服務管理機制,并進行“倒逼式”的改革。

鄉村旅游的可持續發展,取決于鄉村旅游目的地所提供的高質量服務產品,而高質量的鄉村旅游服務的提供,又依賴于鄉村社區村民和鄉村旅游經營者的服務管理能力。

后疫情時代,鄉村旅游目的地的鄉村旅游服務提供,要改變過于傳統服務形式的展示,要積極適應當下鄉村旅游消費者的休閑度假體驗型社區生活方式的消費升級需求。

一方面,要將傳統服務供給進行“標準化、個性化、流程化、衛生化”的包裝和管理,實現鄉村旅游服務供給產品向標準化和個性化定制服務相結合的提升,鄉村旅游服務從業余型向專業型提升。
鄉村旅游目的地可針對當前市場消費需求,積極開展鄉村社區村民的經營意識和服務意識的培訓,推動并實施鄉村村民生產生活方式和服務方式的管理創新。

另一方面,明確后疫情時代消費者將更加重視健康和養生的消費趨勢,對現有鄉村民宿和餐飲粗放式的經營模式進行改革,如提供公筷公勺取餐的服務方式,做到“提高自我、健康他人”的優質個性化服務。實現新鄉村旅游“姓農、姓小、姓土”的健康范式,杜絕鄉村旅游“姓野味、有野味、是野味”的經營方式,有力地推進鄉村社會的生產方式和生活理念回歸鄉土和健康,為疫情后的鄉村旅游市場復蘇打下良好的基礎。

3、改善和營造鄉村旅游消費環境,打造“生態化美麗鄉村”

疫情發生后,消費者心理陰影會影響鄉村旅游的恢復速度。

為了更好地幫助鄉村村民、鄉村旅游消費者、鄉村旅游經營者等相關利益者群體建立良好的消費預期和堅定的消費信心及經營信心,需要從供給側的角度更好地營造鄉村旅游消費環境。

通過改善鄉村旅游消費環境,增強鄉村村民的發展希望,樹立鄉村旅游經營者的信心,滿足當前鄉村旅游消費者的需求。通過鄉村旅游消費環境的改善,進一步完善旅游服務的硬件設施,優化旅游服務的軟件要素,營造健康生態、綠色生態和科學衛生的優良鄉村旅游目的地環境。

應積極引導村民參與到鄉村旅游消費環境的營建工作,鄉村旅游目的地要做到“全人員、全流程、全要素”的管理創新。例如,鄉村旅游目的地對所屬景區、度假區、民宿和酒店餐飲等相關經營場所進行全面的社區衛生管理,重點進行“衛生文明和康養文旅經濟”的新鄉村旅游建設,展示綠色生態、文明健康的獨特鄉村文化旅游目的地形象,以吸引消費者的眼球,刺激鄉村休閑和度假文化旅游消費需求。

鄉村旅游目的地經營管理中要對當地景區、度假飯店和民宿、農家樂餐飲和休閑娛樂場所、土特產銷售等實行產品公示,對于餐飲原材料的采供和衛生進行公示監管,對于餐飲產品的操作提倡衛生化、透明化和可視化,以消除消費者的不良預期。

4、構建和完善本地化的供給管理體制,打造“共生化效益鄉村”

一方面,鄉村旅游目的地應更加注重加強與多業態的相關產業鏈共融共生的可持續發展關系,建立更加緊密的“鄉村旅游利益共同體”。在鄉村旅游發展過程中通過創新的、開放的引入機制,更好地變現鄉村現有的自然資源和人文資源價值,提高村民現實福利待遇,實現鄉村旅游發展過程以鄉村資源產權為核心,以鄉村旅游產業為載體,以旅游效益為動力的參與機制的構建,更好地帶動和加強鄉村村民與相關利益者的共同參與,建立一個強大的疫情危機后“利益共同體”,實現在疫情后“抱團”突圍和發展。具體可以鄉村文旅產業發展為龍頭,帶動本地的農業、種植業等相關產業企業的發展,引導返鄉村民加入鄉村本地的產業網絡,幫助其更好地“返鄉、駐鄉”,讓其真實感受到在家鄉工作的前途和幸福。

另一方面,鄉村旅游目的地應更加注重改善與多業態的可持續發展關系,建立更加緊密的“鄉村旅游生態共同體”。進一步提高鄉村旅游產品的衛生與健康標準,在減少人員接觸的情況下,鄉村旅游目的地內部應進行互動的改進和資源的重新配置。以最大限度彌補個體鄉村農戶在鄉村旅游開發和經營中存在的資源稟賦先天不足等問題。

在精準扶貧的基礎上,提高鄉村旅游目的地村民經營戶具備有關農副特產品的達標生產和線上線下配送能力。建立鄉村村民對外“農超對接”、“農商對接”機制,將保質保量的鄉村農副特產品輸入城市;對內采取“農農聯合”、“農點聯合”措施,緊密聯系當地飯店、民宿和旅游商店及超市,提供可溯源的健康農產品。

著力加強對鄉村特有的“生產、生活、生態”功能的內涵式挖掘,建立后疫情時代鄉村村民從生活到生產、從生產到生態的全面提升,努力打造鄉村旅游目的地的“共生化”相關利益者的生態產業鏈,進一步提高鄉村旅游的社會效益和經濟效益。

5、加強和創新鄉村旅游營銷管理模式,打造“互動式體驗鄉村”

疫情危機的出現一定會有嚴重影響和損失,但是我們也應該辯證地看到:是危機也是契機,要明確危機是“?!迸c“機”并存。

鄉村旅游目的地當地政府應組織村民積極開展良好的公關和營銷管理模式的創新,樹立鄉村旅游目的地企業良好的社會形象,以便為疫情過后盡快恢復和發展奠定良好的基礎。

鄉村旅游目的地要推出有成效的、正能量的社會公關和措施,如四川冕寧縣、閬中市及浙江臺州所有A級景區等,2020年免費向抗疫一線醫護工作者開放;江西婺源積極推出“加油武漢、致敬最美村長”的倡議,針對全國參與一線抗疫村長享受免婺源景區通票的優惠政策等。

鄉村旅游目的地要借助大數據做出預判,對可能的消費群體進行網絡預售,提前做好營銷策劃,做到有的放矢。

鄉村旅游目的地也可充分借助5G技術,通過“抖音”等多種新興媒體進行“互動式”直播和體驗等,以便更好地分時段、分空間進行精準營銷,從而提高鄉村旅游消費者的體驗度、愉悅度和滿意度。


(本文為王婉飛主持的國家社科基金項目《鄉村振興戰略下我國鄉村旅游可持續發展的村民參與研究》(編號18BJY203)相關研究成果之一,中國網刊發報道。)




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